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Brechas entre la humanización institucional y la experiencia del usuario en la ESE Hospital San Juan de Dios de Yarumal durante el primer semestre de 2025
Objetivo: Analizar críticamente las brechas entre la humanización institucional documentada y la experiencia reportada por los usuarios de la ESE Hospital San Juan de Dios de Yarumal durante el primer semestre de 2025. Método: Se desarrolló un análisis documental, descriptivo y analítico, con enfoque cualitativo y apoyo cuantitativo, basado en los registros de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, las encuestas de satisfacción, los planes de mejora y los referentes normativos y conceptuales disponibles en la monografía base y en el documento de contraste internacional. Resultados: Los hallazgos muestran la coexistencia de indicadores globales de satisfacción superiores al 95 % con 111 quejas concentradas principalmente en capacidad de respuesta, empatía y confiabilidad. Conclusión: La auditoría de calidad debe trascender la verificación documental y utilizar las PQRSF como evidencia crítica de la calidad percibida, debido a que el cumplimiento normativo aislado no asegura una atención humanizada si no se acompaña de liderazgo, cultura organizacional, gestión del talento humano y mejora preventiva de los procesos asistenciales.
