Calidad de servicios educativos a partir de expectativas y percepciones de estudiantes

Se busca analizar las expectativas y las percepciones sobre la calidad del servicio educativo que ofrece la UNAD Cartagena. La calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio con los cuales el consumidor busca satisfacer sus necesidades. Es relativa porque cada individuo interpreta diferente. El servicio es un intangible, por lo que valorar sus propiedades y características tiene mayor grado de dificultad con respecto a los bienes tangibles.

Las organizaciones buscan ofrecer bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los individuos. Cuando el servicio colme las expectativas de los consumidores se asegura fidelidad hacia la organización y permanencia en el mercado. Por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores de los servicios contratados y una vez recibido el servicio, saber cómo lo percibieron, para prepararse de manera adecuada y responder a sus exigencias.

Para medir el nivel de calidad de servicios se puede utilizar la metodología Servqual (Service Quality) que propone el estudio a partir de cinco categorías: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía preguntas con respuesta de tipo cuantitativo de 1 a 5, que en escala cualitativa equivale a nada importante, poco importante, medianamente importante, importante y muy importante, cuando se trata de la expectativas; y de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, cuando se trata de las percepciones.

Aplicados los instrumentos y tabulada la información se encuentra la valoración para las expectativas y para las percepciones. La diferencia entre estas dos valoraciones o brecha (GAP) se debe analizar en forma particular puesto que su resultado debe tender a cero (0), lo que equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo.